Страница 1 от 1

Умеем ли да общуваме?

Публикувано на: Вто Юни 11, 2013 11:42 pm
от bisolnev
Свали статията в Pdf

Общуването е част от всеки човек, необходимост както въздуха, който дишаме. Невъзможно е в нашия живот да не общуваме. Доколкото всяко едно наше поведение е общуване на определено ниво, то ние сме „осъдени“ да общуваме.
Много хора считат, че общуването е нещо естествено и елементарно и се свежда единствено до водене на разговори в ежедневието. Често обаче се сблъскваме с недоразумения, които довеждат до проблеми във взаимоотношенията ни поради недобро формулиране на това, което искаме да кажем, неразбиране от отсрещната страна и влагане на различен смисъл в дадена дума и понятие.
Затова трябва да разглеждаме общуването като цялостен, сложен и многообразен, типичен за хората процес за установяване помежду ни на духовен контакт, в който проявяваме своя вътрешен свят – чувства, мисли, идеи и др.
Общуването може да се определи като взаимодействие между хората, процес на обмяна на информация, същевременно и процес на взаимно влияние, съпреживяване и разбиране. Тези разбирания за общуването достатъчно ясно и пълно представят неговата същност. Разбира се, съществуват още много определения за общуването, като само американският учен Ф. Денс е изброил 96.
Отчитайки сложността на феномена общуване, психолозите разграничават три страни, компонента: комуникация, интеракция и социална перцепция.
Комуникативната страна на общуването в тесния смисъл на думата, се състои в предаване на информация между общуващите индивиди. Информацията в общуването не само се предава, обменя, тя може и да се създаде като продукт между двама съмишленици или опоненти.
Интеракцията е обмяна на действия, изработване на тактики и стратегии на взаимодействие, организиране на съвместната дейност на хората. Основните видове интеракции са кооперация и конкуренция. Кооперацията може да бъде индивидуално – колективна /независимо един от друг, всички се стремят към една цел/, последователно – колективна /всеки последователно изпълнява една част от общата работа/ и кооперация на взаимодействието /всички членове на колектива задружно, помагайки си един на друг, уверено вървят към общата цел/.
Социалната перцепция е адекватно възприемане на другия човек, умение да се проникне в неговия вътрешeн свят. Перцепцията се основава на добри познания както на психофизиологичните, така и на възрастовите и половите особености на хората.
Как протича процесът на комуникация? Моделът на Ласуел съдържа пет елемента.
• Кой предава съобщението? - Комуникатор
• Какво се предава? - Съобщение
• Как се предава? - Канал
• На кого се предава? - Аудитория, събеседник
• Защо се предава? - Цел, ефективност.
Различаваме следните страни на общуването: комуникативна — процес на обмяна на информацията; интерактивна — характеризира взаимодействието между хората; перцептивна — процес на междуличностно възприемане.
Общуването може да протича и на различни нива на комуникация: действителна комуникация и метакомуникация; на съдържателно ниво – ниво на съобщаване на информация чрез използване на езика и процесно ниво – ниво на отношенията на събеседниците, чиито послания се предават с помощта на невербалната комуникация.
Когато двете нива /съдържателно и процесно/ съвпадат, комуникацията е здрава и се нарича конгруентна. Ако посланията на тези нива не са съгласувани говорим за парадоксална комуникация.
В общуването използваме различни видове комуникация:
Пряка и опосредствана комуникация – според вида на използваната медия. При пряката се използват само телесни средства, а при опосредстваната се използват странични технически средства.
Контакна и дистантна – според разстоянието между участниците.
Монологична, динамична и комбинирана – според тактиката на общуване.
Двупосочна и еднопосочна – според възможността за обратна връзка.
Зрителна, слухова, тактилна, вкусова, обонятелна – според канала.
Всекидневно битова, дидактична, религиозна, научна. . . – според типа дискурс.
Масова и междуличностна – според участниците.

Формите на комуникация са вербална и невербална.
Основна част от комуникационния процес при вербалната комуникация са езикът и речта.
Езикът е средство за общуване, което се смята за специфично за хората. Той е система от знаци, използвани за комуникация. Най-често под език се разбира говорният (устен) вариант на езика — речта, и неговият писмен вариант, но има също и други типове езици, например жестикулаторни.
Думите в езика имат формално и семантично съдържание, като под формално се разбира тяхното звуково и писмено изразяване, а семантиката е тяхното значение. В речта езиковите значения се обогатяват (чрез експресивността) и следователно в своята реализация думите, събрани в изречения и текстове (или реч), организират често обща семантика на фразата, изречението и текста.
Към основната комуникативна функция на езика можем да добавим още експресивна, конотативна и др. функции. Известният австрийски психолог Карл Бюлер разграничава три функции на речта – изразителност /експресия/, която позволява с помощта на речта да се отрази и предаде на другите вътрешното състояние на говорещия; призивната функция /апелиране/ - свързва речта с аспектите на поведението, например речта на пълководеца в древността или на съвременния мениджър; репрезентация /изобразителна, представителна/ се проявява в отразяването, изобразяването на положението и разположението на нещата и съобщаването на това положение на някой друг. Съотнася се с културните традиции и норми и се преценява съобразно тях: ново – старо, полезно – вредно, интересно – банално, перспективно - безперспективно и др.
Вербалната комуникация притежава следните свойства:
Съдържателност - определя се от количеството изказани мисли. Може да се произнесат много думи, но да се каже много малко. Съдържателността на речта се детерминира от яснотата и дълбочината на мисленето на говорещия, от умението да отделя главното от второстепенното.
Понятност – определя се от достъпността за получателя на съобщението. Често това, което е понятно за един е неразбираемо за друг. Начинът, по който се поднася информацията, е фактор от съществена важност, често по-важен от самото съдържание.
Изразителност - определя се от нейната яснота, страстност, енергичност или на другия полюс - от нейната монотонност, вялост. Съществено значение за изразителността на речта има използването на невербалните знаци.
При словесното общуване важна роля играят несловесни елементи, наричани параезик. Сред тях са силата и тембъра на гласа, прозодични елементи, като ритъм, интонация и ударение. По подобен начин и писмения текст съдържа несловесни елементи, като почерк, пространствено разположение на думите или мотикони .
Невербалната комуникация е тази, в която не се използва реч при предаване на информацията. Невербалната комуникация представлява огромното болшинство от емоционални състояния и експресии.
При прякото общуване между хората голяма част от информацията се предава по несловесен път, най-вече чрез т.нар. език на тялото - жестове, поза, мимика. Върху общуването оказват влияние и други несловесни фактори, като облекло, прическа, социалната или архитектурна среда, в която протича то.
Към невербалното общуване се отнасят и визуалните форми, при които информацията се предава чрез визуални образи. Най-често това са двуизмерни изображения - знаци, схеми, чертежи, рисунки, илюстрации. В много случаи те се допълват с текст.
Може да класифицираме невербалната комуникация в следните основни знакови системи:
1. Оптико-кинетична.
2. Пара- и екстралингвистична.
3. Организация на пространството и времето на комуникативния процес.
4. Визуален контакт.
Да разгледаме петте основни функции (Knapp, 1972), които невербалните знакови системи могат да изпълнят:
• Първата функция се отнася до възможността чрез невербални знаци да се потвърди, да се повтори вербално изказаната информация.
• Възможно е чрез невербални знаци да се противоречи на казаното с думи. Разногласието между вербалният и невербалният канали на въздействие довеждат до това, че независимо от заявеното с думи, ние усещаме истинското отношение на събеседника ни. Пример за такава ситуация е следният: бащата уверява сина си, че общата им игра е много забавна, а в същото време детето вижда как той гледа часовника си.
• В някои ситуации невербалните знаци могат да станат основен носител на послание, като заместят вероятно вербално послание. Например, само един строг поглед казва много повече от вербалното неодобрение на конкретно поведение.
• Невербалните знаци могат да акцентират на определени моменти от вербално послание, било чрез интонация, жест, мимика или поза на тялото.
• Последната функция на невербалните знакови системи се отнася до възможността чрез тях да се довърши вербално послание.
Към посоченото можем да добавим още една възможност, а именно невербалните знаци да изкривят, да видоизменят смисъла на вербалното послание. Това се получава обикновено при общуване между представители от различни култури и националности. Всеизвестен е примерът с поклащането на глава в България надолу и нагоре в знак на несъгласие, докато в Западна Европа и Северна Америка това означава „да“. Непознаването на тези различия и специфики може да доведе до конфузни ситуации на общуване между двама представители от тези райони. С думи казват нещо, а после чрез невербални знаци казаното се възприема от отсрещната страна като отричане.
Жестовете са условни движения на ръцете, пръстите, главата, представляващи голяма част от невербалната комуникация. Те могат да изразяват указание, покана или агресивни намерения. Мимиките също са невербални, изразителни състояния на лицето на човек, включващи в себе си и контакта с очите. Състоянието на лицето и очния контакт могат да изразяват одобрение, да предизвикат внимание, да бъдат сигнал за действие и т.н. Пантомимиката представлява изразителните движения и положението на тялото.
Кинетиката изучава движенията и състоянията на тялото във връзка с общуването. Към нея се включват позите, лицевата експресия и жестовете като невербални знакови системи. Съвкупността от тези знакови системи често се нарича език на тялото. Той има съществено значение при общуването лице в лице, когато освен гласа, върху партньорите в общуването въздействат и всички знаци, изпращани от тялото и лицето, включвайки към него и очният контакт.
В същото време следва да не се забравя, че е възможно човек добре да изучи тази материя, да оттренира определени форми на поведение, чрез които да „дезинформира“ партньорите в общуването. За това трябва внимателно да се „четат“ невербалните знаци, идващи от тялото и лицето, и да не се абсолютизира значението им. Разбира се, ако човек е по-наблюдателен и целенасочено събира опит в това отношение, по-трудно би се заблудил.
Когато общуваме с партньори, които са седнали срещу нас, в полезрението ни попада цялостното положение на тялото и движенията, които се извършват от него. Ние вече знаем, че в процеса на общуването движенията не са произволни, т.е. случайни, а в значителна степен провокирани от несъзнаваното, но в контекста на създалата се ситуация в общуването. В такъв смисъл, когато говорим за пози, имаме предвид определени състояния на трупа и крайниците.
В зависимост от това, позите могат да се класифицират като:
Отворена поза – ръцете са отпуснати на краката или на облегалките на стола, а краката са успоредно един до друг или леко разтворени, насочени към партньора по общуване. Обикновено човек заема тази поза, когато има доверие на партньора в общуването и/или изпитва определено задоволство от самия процес на общуване. В делова ситуация тази поза отразява удовлетворението на индивида от хода на преговорите.
Затворена поза – кръстосани ръце и крака. Нарича се затворена, защото чрез нея човек създава несъзнателно бариери между себе си и партньора в общуването. Човек застава така, когато в процеса на общуването не изпитва задоволство от самото общуване, когато събеседникът не е приятен, когато разменяната информация подбужда неприятен спомен от миналото или когато човек е нападнат вербално от другия. В делова ситуация това може да бъде и сигнал за това, че предложенията се разминават с намеренията, с които е дошъл преговарящият.
Установено е, че хората от първобитните племена при заплаха защитават две зони от тялото. Първата е зоната на половите органи, а втората е зоната на сърцето, за която те смятат, че е зона на душата. Най-вероятно затворената поза днес е един вид социализация на този стремеж на първобитните да защитят най-важното у себе си. Несъзнателно днес защитаваме същите две зони, но когато не сме нападнати реално физически, а в психичен план.
Междинна поза – при нея ръцете са отпуснати, а краката са кръстосани. Заелият тази поза изпитва определено напрежение в процеса на общуване, но не изпитва неприятни чувства от партньора си или от цялостната ситуация. Някъде се среща и като работна поза, разновидност на отворената поза. Тази поза много често се среща в деловия живот и при срещи на политиците. Тя е израз на психическото напрежение от следването на логиката в процеса на преговарянето.
При анализа на позите съществен момент е смяната им в процеса на общуването. За нас трябва да е знак, че нещо става, ако партньорът ни е заел отворена поза и докато говорим заема затворената поза. Възможно е това, което сме казали, да е породило спомени с негативен оттенък, да го е засегнало директно или да очаква упрек или обвинение. Възможно е и темата на разговора да е досадна и да не представлява интерес за него. Ако преговаряме за цени на стока, очевидно, че сме „навлезли“ в зоната, която е неприемлива за партньора ни. Възможна е и ситуация, при която партньорът ни в общуването от затворена поза да заеме отворената или междинната. Това е показател за намалено напрежение или например, че предложението в едни преговори е близо до желаното от него.
От посоченото става очевидно, че принципната промяна на позите носи много информация и че тя може да се ползва целесъобразно.
Жестовете /движения с ръцете и пръстите на ръцете/ представляват голяма част от невербалната комуникация и са носители на определена смислова натовареност. Различаваме жестове за агресивност /размахване на юмрук, махане с външната страна на ръката към някого, поставяне ръцете на хълбоците, с което разширяваме размерите си, символ на увеличаващата се мощ, както при животните – лъвът изправя гривата си, змията се изправя при атака и т.н./; жестове на несигурност и лъжливост /поставяне на ръка на устата, разтриване на носа, „почесване там, където не ни сърби“/; жестове на задоволство /различни видове погалвания – по бедрата, по чашата на масата, облегалката на стола/; жестове на недоверие и нехаресване /подпиране на брадичката с палец, като показалецът сочи нагоре и опира носа, кръстосване на пръстите/; жестове на безпокойство / докосване на устата, покашляне без нужда, докосване на брадичката, оправяне на ризата или сакото, оправяне на бижута, въртене на химикал или друго в ръцете, жестикулиране с обърнати нагоре длани и разтворени пръсти, гризане на ноктите/.
В своите изследвания Аргайл изучавал честотата и силата на жестикулациите в различните култури. Оказало се, че в продължение на един час финландците жестикулирали 1 път, италианците – 80, французите 20, а мексиканците – 180!
Лицето и контакта с очите са сериозен източник на невербална информация и имат огромно значение в процеса на общуването. Още повече, че в полезрението на партньорите най-дълго време се намира именно лицето на другия. Народна поговорка гласи, че „лицето е огледало на душата“, т.к. емоционалните състояния на индивида се изписват на лицето. В тази поговорка се съдържа психологична истина, доказана в множество изследвания.
В процеса на общуването, при промяна отношението на индивида към ситуацията на общуване и разменяната информация, настъпват съответни изменения в израза на лицето. Лицето проектира емоционалните състояния на индивида и с това се явява обективен източник на информация за отношението му към ситуацията на общуване. В целия израз на лицето се вписва и така нареченият очен контакт, или състоянието на очите и посоката на погледа. Използването на погледа от общуващите зависи в голяма степен от традициите, културата, възрастта на общуващите.
Контактът с очите намалява времетраенето и честотата, когато се засегнат интимни проблеми, когато общуващите са много близо, когато се опитваме да скрием нещо, когато не харесваме партньора си, когато повече се говори, отколкото се слуша и т.н. Съществен момент е и характерът на погледа. Той може да бъде от втренчен до мек, благ или проницателен до изразяващ неприязън.
Проксемиката е специална област, занимаваща се с нормите на пространствената и времевата организация на общуването. Неин основател е А. Хол, който я нарича „пространствена психология“. Хол е фиксирал зони за общуване, свойствени за американската култура: интимно разстояние /0 – 45 см/, лично разстояние /45 – 120 см/, социално разстояние /120 – 400 см/ и публично разстояние /400 – 750 см/. Всяка от тях е приета за особени ситуации на общуване, има отношение към това кой и кога може да бъде допуснат в тези зони.
Познаването на проблематиката дава предимство на общуващия пред другите хора в смисъл, че при спазване на определени правила не се създават предпоставки за изживяване на негативни емоции, които могат да сринат разбирането във вербалната комуникация.
Централен признак за определяне зоните за общуване е интимността. С нейното намаляване се увеличава разстоянието за общуване. Интимното разстояние е зона, в която човек може да присъства само със „специално разрешение“. В делови ситуации това би създало неловкост и излишно напрежение. Придвижването прекалено близо до човек, с когото по принцип имаме само делови и по-далечни лични отношения, обикновено се възприема като натрапване. Тук са налице редица културални особености. Социалното разстояние е разстояние, на което се осъществяват служебните взаимоотношения началник - подчинен, продавач - клиент и т.н. Това разстояние е признак за характера на отношенията. Те са социални, произтичащи от ролите, които има всеки индивид в обществото. Публичното разстояние е най-отдалечената зона за общуване. Тя се използва при събрания, митинги и др. подобни.
Конкретното използване на зоните за общуване зависи от националността, религията, пола, населеното място и индивидуалните особености. Обикновено скъсяването на разстоянието е признак на симпатия и интерес. Не са малко хората, които не възприемат приближаването на деловия партньор прекалено близо. Това се възприема като навлизане в личното пространство и започват да се чувстват притеснени. В подобни случаи партньорите ни просто се отдръпват и увеличават разстоянието. При това не изразяват антипатия към нас, но просто поддържат дистанцията, на която се чувстват комфортно.
Използването на времето е съществена страна от бизнес комуникацията. Обикновено се смята, че може да бъде прекарано по определен начин, целесъобразно или да се прахоса. В бизнеса е широко разпространено разбирането, че „времето е пари“.
Важността на времето по отношение на организационните комуникации може да се оцени по организацията на дейността като цяло. Всичко е разчетено по периоди, седмици, дни и часове. Налице е дори специално време за отдих, кафе и т.н.
Съществен момент от използване на времето като невербален знак е спазването на т. нар. време за срещи (делови ангажименти). Когато човек отиде малко по-рано от уговореното време, това може да се тълкува като проява на интерес към срещата и уважение към отсрещната страна. Обратно, закъснението обикновено се възприема като неуважение и липса на особен интерес към срещата.
Характерното за невербалните знаци е, че в голяма степен не се осъзнават в момента на предаването и приемането им, не стават факт на съзнанието, но те влияят на начина, по който се приема цялостно предаваното в момента вербално съобщение и издават отношението на общуващия към партньора и към ситуацията изобщо.
Смята се, че добре формулираното вербално съобщение върши работа. Хората често игнорират невербалната комуникация и не обръщат особено внимание на невербалното си поведение. Резултатът е проблеми с комуникацията, неразбиране и конфликти.
Владеенето на невербалните знакови системи и целенасоченото им използване е възможно от хората само при специално обучение по общуване и при повишен самоконтрол в комуникативните ситуации.
При онлайн комуникацията в повечето случаи хората нямат визуален или гласов контакт, т. е. те не могат да чуят гласа или да видят израза на лицето на човека отсреща, поради което се налага използването на различни текстови и графични съобщения, наречени емотикони, с чиято помощ да изразяват своето емоционално състояние.
Един от ключовите критерии за категоризиране на онлайн комуникацията, е дали тя се осъществява при условие, че участниците в нея са онлайн в един и същ момент от времето, или не. По отношение на този критерий се разграничават два вида онлайн комуникация: синхронна, при която участниците в нея са едновременно онлайн и асинхронна , при която това условие не е изпълнено.
При синхронната комуникация най-често се използва комбинация от чат (включително и с възможност за видео и/или аудио конференция) и бяла дъска за писане, на която веднага се виждат изписваните от участниците съобщения.
При асинхронната комуникация най-често употребявани са дискусионните групи, таблата за съобщения и електронната поща.
В процеса на общуването могат да възникнат специфични комуникативни бариери. Те имат социален или психологически характер. От една страна такива бариери могат да възникнат от липса на разбиране поради различие на езика, на който говорят участниците, а също и от съществуващи различия между партньорите - от социален, религиозен, професионален характер, мироглед, светоусещане и др. В тази връзка интерпретацията на използваните понятия не е еднаква и се получава разминаване.
Бариерите от този род са породени от обективни социални причини като принадлежност към различни социални групи, статус и др. и особено ясно се проявяват в цялата система на обществените отношения. Наличието им усложнява акта на комуникация.
От друга страна, бариерите могат да имат изразен психологически характер. Те могат да възникнат вследствие на индивидуалните психологически особености на общуващите /например необичайна стеснителност на единия от тях, мнителност и потайност на другия, наличие на черти, наречени „некомуникативност“/ или наличие между партньорите на отношения от психологически характер като неприязън, недоверие и др. Мислите, ценностите, вярванията, емоциите с които преживяваме своето присъствие в другия се превръщат в бариери за общуването.
Всичко това поставя въпросът за обучение по общуване в условията на социално-психологически тренинг и други подходящи форми и методи.
И накрая да се поучим от знаменитите съвети на Дейл Карнеги, обобщил богатия си личен опит и опита на много известни хора от различни поколения в книгата си „Как да печелим приятели и да влияем на другите“:
Не критикувайте, не съдете и не недоволствайте. Критиката гарантира конфронтация и пречи на сближаването.
Проявявайте искрен интерес към другите. Според прочутият австрийски психолог Алфред Адлер „Човек, който не се интересува от другите, среща най-много трудности в живота и най-много наранява другите“. За да печелим приятели и да привличаме хората, Карнеги ни съветва да правим за тях неща, изискващи време, енергия, безкористност и внимание, а най-малкото – да ги поздравяваме сърдечно, искрено и с ентусиазъм.
Помнете имената на хората. За всеки човек името е най-важното съчетание от звуци във всеки език. Като се обръщаме към другите по име, ние ги караме да се чувстват значими, показваме им по подходящ начин нашето уважение към тях.
Бъдете добри слушатели. Насърчавайте другите да говорят за себе си. Знак на уважение към говорещия събеседник е да покажем внимание и заинтересованост, да говорим за това, което го вълнува.
Не спорете. Няма начин да спечелим от спора – единственият начин да извлечем полза е като го избегнем. Дори да успеем с аргументи, полемични умения и др. психологически хватки да спечелим спора, ние ще настроим завинаги срещу нас загубилия, тъй като ще засегнем гордостта, самоуважанието и самолюбието му.
Отнасяйте се към чуждите грешки внимателно и тактично, а собствените грешки признавайте незабавно и доброволно. Обикновено хората не само се стараят да посочват, но и натякват грешките на другите, а собствените - да прикриват.
Разглеждайте нещата от гледна точка на вашия събеседник. Не се старайте да убедите събеседника си като подчертавате вашите съображения. Хенри Форд казва: „Ако има някаква тайна за успех, тя се крие в способността ни да схващаме становището на другото лице и да разглеждаме нещата не само от наше, но и от негово гледище“.
Задавайте въпроси, вместо да раздавате заповеди. Никой не обича да му заповядват. Хората чувстват, че действат под натиск, дори когато извършваното съвпада с тяхното желание. Самоинициативата и самоизявата силно ги ентусиазира и ги насърчава активно да ни съдействат.
Това са само част от ценните съвети на Д. Карнеги. Сигурна съм, че към тях всеки би могъл да добави и свои.
Да се научим да общуваме и подобрим не само взаимоотношенията си, но и цялостния си живот зависи единствено от нас самите. Решението е Ваше!

Използвана литература:
Берн Э. „Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры“
Дейл Карнеги „Как да печелим приятели и да влияем на другите“
Алън Пийз и Алън Гарнър „Езикът на тялото: Скритият смисъл на думите“
Веселин Василев „Психологически основи на управлението“
Р. Стаматов „Общуването с другия“
Дезмънд Гилфойл „Харизмата и нейният ефект“


Автор: Мариана Ангелова